Parcursul unui client determină dacă va mai cumpăra vreodată de la tine. De aceea este esențial să proiectezi din timp acest parcurs, ca să controlezi pe deplin felul în care îi rezolvi problemele și cum ești perceput.
Ce este parcursul clientului?
Parcursul clientului reprezintă interacțiunea și relația sa cu afacerea ta, din momentul în care este un potențial client și află pentru prima dată de existența ei, până devine un client mulțumit. Deși fiecare trăiește o experiență unică, poți proiecta și controla traseul pe care îl urmează, în funcție de etapa în care se află. Pentru asta trebuie să vizualizezi parcursul sub forma unei hărți.
Harta parcursului clientului
Harta reprezintă drumul de la potențial client la client fidel și fiecare punct de contact în care interacționați, pentru a urmări fiecare pas și a vedea unde există probleme. Sunt patru pași principali prin care va trece:
- Conștientizare: în această etapă clienții află despre serviciile pe care le oferi.
- Evaluare: clienții analizează dacă serviciile tale le pot rezolva problemele.
- Decizie: clienții au hotărât că serviciile tale le pot îmbunătăți cu siguranță viața.
- Livrare: clienții decid să-ți dea o șansă și cumpără serviciile, sperând că vor primi transformarea așteptată.
- Fidelitate: clienții mulțumiți au încredere în tine și revin să cumpere.
Definește-ți clientul
Înainte să proiectezi harta, trebuie să înțelegi destul de bine cine sunt clienții tăi. Ia în calcul profilul lor psihologic, detaliile personale care îi pot descrie, obiectivele lor, așteptările lor și, mai ales, problemele lor.
Creează o experiență pozitivă
O altă întrebare importantă este: „Ce experiență au clienții cu brandul meu?”. În anumite puncte de contact, un detaliu mic poate face diferența dintre o experiență negativă și una pozitivă.
Pe lângă respectarea promisiunii de a le rezolva problema specifică, satisfacția clientului necesită un efort suplimentar. Acesta include:
- Calitatea serviciilor tale
- Promptitudinea răspunsului
- Dorința de a arăta că îți pasă
Pentru tine pot fi acțiuni mici, dar pentru client pot însemna mult și îi pot schimba complet percepția despre tine.
Fii omniprezent
Un alt aspect important este să fii prezent peste tot, tot timpul. Clienții trec de la conștientizare la fidelitate doar dacă te întâlnesc în mod repetat. Până își rezolvă problema, vor continua să caute o soluție. Ideea este să perceapă serviciile tale drept cea mai bună soluție, iar asta se întâmplă doar dacă pari suficient de demn de încredere. Cum faci asta? Fiind omniprezent.
Acestea sunt modalități simple de a-ți înțelege clientul și de a-i proiecta parcursul în afacerea ta, astfel încât să treacă rapid de la potențial client la client fidel, care revine.
